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Beschwerde- und Konfliktmanagement - Professioneller Umgang mit Beschwerden und Konflikten
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Preis pro Teilnehmer:
EUR 870,00 nettoEUR 1.035,30 inkl. 19.00% MwSt. |
Kurzbeschreibung:
Mit Kunden, Mitarbeitern, Kollegen und im privaten Umfeld - Beschwerden und Konflikte begegnen uns ständig. Im Sinne eines weiterhin guten Miteinanders ist es wichtig, Beschwerden und Konflikte professionell zu behandeln. Ein souveräner und konstruktiver Umgang mit emotionalen Beschwerden und Konflikten wie z. B. persönlichen Angriffen sowie die eigene deeskalierende Kommunikation sind wichtige Fähigkeiten, um Kundenbindung, Mitarbeiterzufriedenheit und Beziehungen nicht zu gefährden. Darüber hinaus ist die Eskalation von Konflikten häufig vermeidbar, wenn man die Spielregeln der Kommunikation beherrscht.
Mit Kunden, Mitarbeitern, Kollegen und im privaten Umfeld - Beschwerden und Konflikte begegnen uns ständig. Im Sinne eines weiterhin guten Miteinanders ist es wichtig, Beschwerden und Konflikte professionell zu behandeln. Ein souveräner und konstruktiver Umgang mit emotionalen Beschwerden und Konflikten wie z. B. persönlichen Angriffen sowie die eigene deeskalierende Kommunikation sind wichtige Fähigkeiten, um Kundenbindung, Mitarbeiterzufriedenheit und Beziehungen nicht zu gefährden. Darüber hinaus ist die Eskalation von Konflikten häufig vermeidbar, wenn man die Spielregeln der Kommunikation beherrscht.
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Ausführliche Beschreibung
Ziele:Sie wissen, wie Konflikte entstehen und wie Sie diese entschärfen können.
Sie können Beschwerden souverän entgegennehmen.
Sie stellen auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre her.
Sie wissen, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen bzw. wie Sie richtig darauf reagieren.
Sie können mit überzogenen Beschwerdeforderungen umgehen und positive Lösungen erwirken.
Sie wissen, wie Sie Kritik und schwierige Situationen richtig ansprechen, um Konflikte wertschätzend zu lösen.
Sie können negative Informationen für den Kunden deeskalierend und wertschätzend kommunizieren.
Inhalte:
1. Persönliche Einstellung und Nutzen von Beschwerden und Konflikten
- Hintergründe und Analysen von Beschwerden und Konflikten
- Auf die innere Einstellung kommt es an: Erfolgsfaktoren im Konfliktfall
- Beschwerden und Konflikte als Chance erkennen
2. Rhetorisches Geschick im Beschwerde- und Konfliktfall
- Methoden zur Erstreaktion: Konflikt-Gespräche positiv annehmen
- Trennung von Beschwerdegrund und Beschwerdeforderung
- Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen
3. Deeskalierende Kommunikation
- Konflikte wertschätzend und deeskalierend ansprechen
- Unerfreuliche Nachrichten übermitteln
- Methoden zum Umgang mit emotionsgeladenen Situationen
4. Praktische Umsetzung
- Aktive und deeskalierende Gesprächsführung
- Planung und individuelle Vorbereitung von Beschwerde- und Konfliktgesprächen aus der eigenen Praxis
- Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
- Überzeugende Rhetorik und Körpersprache im Konflikt- und Beschwerdegespräch
- Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen
Benötigte Vorkenntnisse
keineZielgruppe
Die Zielgruppe dieses Trainings besteht aus Fach- und Führungskräften,Selbstständigen sowie Privatpersonen, die ihre Handlungsmöglichkeiten im Umgang mit schwierigen Situationen im Beschwerde- und Konfliktfall erweitern möchten.
Ortsbeschreibung
Unsere Büro- und Schulungsräume befinden sich direkt im Herzen Hamburgs und sind gut mit allen öffentlichen Verkehrsmitteln zu erreichen.
Info-PDF: Seminar Beschwerdemanagement-Konfli[...] (69 kb)
