Service Level Management (SLM) - Einführung

Erfahren Sie, wie Sie Erwartungen an IT-Services in klare und überprüfbare Vereinbarungen übersetzen. Sie unterscheiden SLA, SLO und SLI, analysieren Kundenanforderungen und legen geeignete Leistungskennzahlen fest. In einem Praxisworkshop entwickeln und prüfen Sie einen eigenen SLA-Entwurf.

Sie betrachten Monitoring, zielgruppengerechte Berichte und den Umgang mit Abweichungen. Ergänzend lernen Sie, Eskalationen und Verbesserungsmaßnahmen nachvollziehbar zu steuern. Beispiele zeigen, wie Sie Vereinbarungen mit Stakeholdern abstimmen und an veränderte Anforderungen anpassen.
Inhalte
Grundlagen des Service Level Managements

Ziele, Aufgaben und Nutzen

Einordnung in ITSM

Zusammenarbeit mit Incident
und Problem-Management
Zentrale Begriffe

Service Level Agreement, Service Level Objective und Service Level Indicator

Servicekatalog und Leistungsbeschreibung

Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
Servicequalität und Kundenerwartungen

Anforderungen ermitteln

Messbare Leistungsversprechen formulieren

Zufriedenheit, Vertrauen und Eskalationen
SLAs entwickeln

Typische Bestandteile eines SLA

Messgrößen, Schwellenwerte und Ausnahmen

Verhandlung und Abstimmung mit Stakeholdern
Praxisworkshop SLA

Service auswählen und beschreiben

Kennzahlen und Zielwerte festlegen

SLA-Entwurf präsentieren und prüfen
Monitoring und Werkzeuge

Überwachung von Service Levels

Beispiele mit Nagios, Zabbix oder ServiceNow

Datenqualität und Nachvollziehbarkeit
Reporting und Abweichungsmanagement

Berichtsstruktur und Zielgruppen

Abweichungen analysieren

Eskalation und Maßnahmensteuerung
Kontinuierliche Verbesserung

Feedback und Lessons Learned

SLAs an veränderte Anforderungen anpassen

Verbesserungszyklus etablieren

Grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Management sind erforderlich.

Der Kurs richtet sich an IT-Manager und Service Manager, Service-Level-Manager, Account- und Kundenverantwortliche, Projektleiter und Prozessverantwortliche sowie Mitarbeitende im Service- und Provider-Management.

Im Preis enthalten sind PC-COLLEGE - Zertifikat, technische Beratung und Kursmaterial.

Weiterführende Informationen auf der Seite des Anbieters